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　苦情解決について

ケアハウスまことにおける苦情解決に関する基本方針
　　
（目的）
第１条
この要項は、社会福祉法第８２条の規定により、苦情への適切な対応により、施設が提供する福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや利用者個人の利益を擁護し、利用者が福祉サービスを適切に利用することができるように支援するとともに、苦情を一定のルールに沿った方法で解決を進めることより円滑・円満な解決の促進や施設の信頼性・適正性を確保することを目的とする。

（苦情解決体制）
第２条　
　　苦情解決を円滑。円満に図るため次の組織を置く。
（１）苦情解決責任者
施設に苦情解決の責任主体を明確にするため苦情解決責任者を置き所長を充てる。
（２）苦情受付担当者
施設に、利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため苦情受付担当者を置き職員の中から所長が任命する。
　　苦情受付担当者は次の職務を行う。
　　　　　ア　利用者からの苦情の受付
　　　　　イ　苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
　　　　　ウ　受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
（３）第三者委員
苦情解決に社会性や客観性を確保し利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため第三者委員を置く。
ア　第三者委員は、円滑・円満に苦情解決を図ることができる者で、世間からの信頼性を有する者の中から理事長 が委嘱する。
イ　第三者委員は２名とする。
ウ　第三者委員は無報酬とする。
エ　第三者委員は次の職務を行う。
ａ　苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取　
ｂ　苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
ｃ　利用者からの苦情の直接受付
ｄ　苦情申出人への助言
ｅ　事業者への助言
苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言
ｇ苦情解決責任者からの苦情に係る事業の改善状況等の報告聴取
ｈ日常的な状況把握と意見傾聴

（苦情解決の手順）
第３条　
苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員は次の手順により苦情の解決を図る。
（１）利用者への通知
　苦情解決責任者は、施設内の掲示版への掲示、パンフレットの配布等により次　の事項を利用者に周知する。
ア　苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先
イ　苦情解決の仕組み
（２）苦情の受付
苦情受付担当者は、利用者からの苦情を随時受け付ける。
第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
（３）苦情内容の確認
苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し次の事項を書面に記録しその内容について苦情申出人に確認するものとする。
ア　苦情の内容
イ　苦情申出人の希望等
ウ　第三者委員への報告の要否
エ　苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否 ただし、ウ及びエが不要な場合　　　　　は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し会いによる解決を図るものとする。
（４）苦情受付の報告・確認
ア　苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。
　　ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意志表示をした場合 は除く。
イ　投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し必要な対応行う。
ウ　第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認 するとともに苦情申出人に対して　　　　　報告を受けた旨を通知する。
（５）苦情解決に向けての話し合い
ア　苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は必 要　　　　　に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
イ　第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは次により行う。
　ａ　第三者委員による苦情内容の確認
　ｂ　第三者委員による解決案の調整、助言
　ｃ　話し合いの結果や改善事項の書面での記録と確認
（６）苦情解決の記録，報告
ア　苦情受付担当者は苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
イ　苦情解決責任者は一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し必要な助言を受ける。
ウ　苦情解決責任者は苦情申出人に改善を約束した事項について苦情申出人及び第三者委員に対して一定期間経過　　　　　　後報告する。
（７）解決結果の公表
苦情解決の実績は個人情報に関するものを除き広報誌等に掲載し公表する事とする。

　　　附則
この要綱は，平成１４年４月１日から施行する。
　

　平成18年度 苦情処理実績報告
　平成19年度 苦情処理実績報告